Procedimento de moderação e de reclamação

Quem faz a moderação

Resumo: uma pequena equipe de pessoas. O Debaty é pequeno, e isso tem consequências que você deve conhecer aqui.

O Debaty é moderado por pessoas que trabalham no Debaty. Não há empresa de moderação externa e não há voluntários com direitos de moderação.

O Debaty é um serviço pequeno, e isso significa duas coisas. O lado bom: cada notificação chega a alguém que conhece o produto, e não há central de atendimento no meio. O lado menos bom: somos poucos, portanto uma notificação pode ficar parada alguns dias se não houver nada urgente nela. Notificações que tenham a ver com segurança ou com a lei têm prioridade.

Notificar

Resumo: com ou sem conta, confidencial em ambos os casos. Pedimos o link e uma explicação de por que aquilo não está em ordem.

Se você se deparar com um conteúdo que viola as diretrizes ou a lei, notifique-o.

• Com uma conta: pelo menu ao lado da publicação, do comentário ou do perfil, ou pela página de notificação.
• Sem conta: pelo ponto público de notificação. Você fornece o link para o conteúdo, explica por que ele ultrapassa o limite e deixa seu nome e endereço de e-mail, para que possamos informar o resultado. Ao fazê-lo, você confirma que está fazendo a notificação de boa-fé.

Uma exceção quanto a esse endereço de e-mail: uma notificação sobre material de abuso sexual de crianças pode ser anônima. Ninguém deve sentir uma barreira por esse motivo.

Uma notificação é confidencial. A pessoa a que se refere não fica sabendo quem notificou — nem na decisão, nem na exposição de motivos, nem no registro público.

O que você acrescenta ajuda. "Isto não está certo" é difícil de avaliar; "este é o meu endereço, eu não pedi para que ele estivesse aqui" fica imediatamente claro.

Notificações sobre a mesma publicação tornam-se um único caso

Resumo: se dez pessoas notificam a mesma publicação, isso é um único caso com dez notificações, e não dez vezes o mesmo trabalho.

Assim que chega uma notificação sobre um conteúdo, é aberto um caso para ele. Cada notificação seguinte sobre essa mesma publicação é adicionada a esse caso. O moderador vê uma única linha, com o contador ao lado e com todos os motivos indicados lado a lado.

Isso não é zelo administrativo, mas a razão de o processo ser correto. Uma decisão sobre um conteúdo significa que todos que notificaram sobre ele recebem a mesma resposta, e que não importa se você foi o primeiro ou o décimo. Se a sua notificação chegou depois de já ter sido tomada a decisão, ela abre um novo caso — porque então há algo novo acontecendo.

O que o software faz, e o que não faz

Resumo: ele sinaliza e coloca na fila. Num pequeno número de casos muito evidentes, oculta temporariamente uma publicação. Nunca remove nada, nunca restringe uma conta e nunca decide nada sobre mensagens privadas.

Este capítulo é mais detalhado do que o restante, porque é a parte mais desconfortável e você tem direito a ele.

Estão em funcionamento dois tipos de ferramentas automatizadas.

1. Regras e sinais de comportamento. Listas de palavras e padrões como a mesma publicação aparecendo em muitos lugares em pouco tempo.
2. Modelos de linguagem que atribuem uma pontuação a um texto conforme o quanto ele é ofensivo ou ameaçador. Para o neerlandês usamos o RobBERT; para outras línguas, um modelo multilíngue. Ambos funcionam nos nossos próprios servidores dentro da UE; para isso, o seu texto não é enviado a outra empresa nem é usado para continuar treinando esses modelos.

O que acontece com essa pontuação. Há dois limiares, e toda a diferença está entre os dois:

Essa ocultação temporária é uma medida provisória, não uma decisão. Se o moderador a analisa e a notificação não se confirma, o conteúdo volta automaticamente, e o mesmo sinal não pode voltar a ocultá-lo depois disso.

Quatro limites que o software não ultrapassa:

• Apenas o modelo neerlandês pode ocultar temporariamente. O modelo multilíngue dá orientação ao moderador e nunca oculta nada por conta própria, porque não é igualmente confiável em todas as línguas.
• Mensagens privadas nunca são ocultadas automaticamente. Ali vale apenas a via humana, e apenas após uma notificação.
• Remover, avisar, restringir, suspender e encerrar é sempre feito por uma pessoa. Não existe caminho pelo qual o software possa fazer isso.
• Cada sinalização e cada ocultação temporária é registrada, junto com a pontuação e o limiar usado, para que depois se possa verificar por que algo aconteceu.

Por que, afinal, existe software. Porque, de outro modo, só seria moderado aquilo que alguém notifica, e as piores coisas muitas vezes não são notificadas por quem elas atingem. Essa é a ponderação; nós a consideramos defensável, e por isso ela está aqui em vez de numa nota de rodapé.

O que isso não é. Isto não é tomada de decisão por um computador na acepção da lei de proteção de dados (AVG artigo 22 — a disposição que protege você contra um computador que decide sozinho a seu respeito). Há sempre uma pessoa no meio. Se houver software no percurso até uma decisão sobre você, isso consta da exposição de motivos que você recebe. É o que a Digital Services Act, o regulamento europeu sobre serviços online, determina a esse respeito (artigo 14 e artigo 17).

Como um moderador decide

Resumo: ele analisa o conteúdo e também o contexto, e escolhe a medida mais branda que resolve o problema.

O moderador vê a publicação notificada, os comentários ao redor, o que os próprios notificantes escreveram e se algo já foi decidido antes sobre esta conta. Depois disso, há um de cinco resultados:

Escolhemos a medida mais branda que funciona, e a mais severa apenas em algo grave ou em caso de reincidência. A mesma escala consta dos termos de uso e das diretrizes.

Um moderador que começa a trabalhar num caso torna isso visível aos demais, para que duas pessoas não avaliem a mesma coisa de forma independente.

No caso de uma notificação sobre uma mensagem privada, o moderador recebe a mensagem notificada com um punhado de mensagens ao redor como contexto — não a conversa inteira e não o restante das suas mensagens. Isso é registrado no nosso registro interno: quem analisou, quando e em qual caso.

Trinta segundos em que ninguém fica sabendo de nada

Resumo: após uma decisão, há meio minuto em que o moderador pode desfazê-la. Nesse período, ainda nada foi enviado e nada foi descartado de forma irreversível.

Um moderador pode se enganar, e o momento mais doloroso é o momento logo após o clique. Por isso, nem tudo acontece ao mesmo tempo.

1. Imediatamente: a decisão em si. O conteúdo foi retirado ou a conta está silenciada, e o caso está encerrado. Esperar significaria que um conteúdo prejudicial permaneceria mais meio minuto, e esse é o lado errado para se errar.
2. Dentro de trinta segundos: o moderador pode desfazer. Então o mundo volta ao estado anterior e nada é enviado.
3. Depois disso: tudo o que uma pessoa fica sabendo — a mensagem para você, a mensagem para quem notificou — e a eliminação definitiva de arquivos.

Isso significa que um engano desfeito não chega até você, e essa é a intenção. Significa também que uma decisão que de fato chega até você já foi tomada trinta segundos antes.

A decisão e a explicação que você recebe

Resumo: você recebe uma notificação no aplicativo com o que foi decidido, qual regra estava em causa, o que vimos, se houve software envolvido e como apresentar uma reclamação.

Se tomarmos uma decisão sobre o seu conteúdo ou a sua conta, você recebe uma explicação com quatro partes (Digital Services Act artigo 17):

• o fundamento — qual diretriz ou qual regra legal está em causa;
• os fatos — o que vimos concretamente;
• se houve software envolvido na sinalização;
• que e como você pode apresentar uma reclamação.

Todas as suas decisões estão reunidas na página de reclamações, inclusive as mais antigas.

O que quem notificou fica sabendo

Resumo: que a sua notificação foi avaliada. Não o que aconteceu com a conta da outra pessoa.

Se você notificou algo, fica sabendo por nós que a sua notificação foi tratada — mesmo que o resultado tenha sido "não fazer nada", e mesmo que você tenha sido um de dez notificantes.

O que você não fica sabendo é qual medida outra pessoa recebeu. Esse é o caso dessa pessoa. Você tem direito a uma resposta, não ao processo de outro membro.

Reclamação

Resumo: seis meses de prazo, sem custo, e alguém diferente de quem decidiu analisa novamente. Se for deferida, revertemos a decisão.

Se você não concorda com uma decisão sobre o seu conteúdo ou a sua conta, vá até a página de reclamações e explique por quê. Você tem seis meses para isso a partir da decisão — o prazo que a Digital Services Act estabelece. Apresentar uma reclamação não custa nada, e você não precisa recorrer a um advogado.

Quem avalia. A sua reclamação vai para um moderador que não esteve envolvido na decisão original. Isso não é apenas um acordo: os nossos próprios sistemas se recusam a aceitar a reclamação da pessoa que tomou a decisão. A única exceção é a situação em que o Debaty, naquele momento, tem apenas um moderador — então a regra significaria que a sua reclamação não poderia ser tratada de forma alguma, e isso é pior para você do que uma reavaliação pela mesma pessoa.

O que pode resultar disso.

• Deferida: a decisão é revertida. Conteúdo removido volta, uma suspensão é levantada, um aviso deixa de valer.
• Indeferida: a decisão permanece, e você fica sabendo por quê.

Em ambos os casos você recebe um aviso no aplicativo.

Quanto tempo leva. Buscamos avaliar uma notificação dentro de sete dias e uma reclamação dentro de catorze dias, contados a partir do momento em que ela chega. Algo que tenha a ver com segurança ou com a lei tem prioridade. Estes são os nossos próprios prazos-alvo e não prazos legais: não há um relógio automático sobre isso, e em períodos de grande movimento pode demorar mais. Se demorar um tempo desproporcional, avise-nos pelo contato.

Se você não conseguir resolver conosco

Resumo: três caminhos fora de nós, e os três estão abertos.

• Uma entidade independente de resolução de litígios. Você pode submeter o seu caso a um órgão de resolução de litígios que tenha sido certificado para isso por uma autoridade de controlo (Digital Services Act artigo 21). Nós colaboramos com isso e estamos vinculados ao resultado tal como a lei o regula. Quais são esses órgãos é mantido pela Comissão Europeia; nós mesmos não podemos designar nenhum.
• A autoridade de controlo. Se você considera que não cumprimos as regras, pode comunicar isso à Autoriteit Consument & Markt nos Países Baixos, ou à autoridade de controlo para serviços digitais no seu próprio país.
• Os tribunais. Esse caminho está sempre aberto, e os dois acima não são uma condição para ele.

Se a sua queixa é sobre os seus dados pessoais e não sobre uma decisão de moderação, ela segue de outra forma: veja os seus direitos sobre os dados e a declaração de privacidade.

Casos graves e puníveis

Resumo: havendo suspeita de que a vida ou a segurança de alguém corre perigo, informamos a polícia ou outra autoridade competente.

Havendo suspeita de um ilícito penal que ameace a vida ou a segurança de alguém, informamos as autoridades competentes (Digital Services Act artigo 18). Material de abuso sexual de crianças segue sempre esse caminho, e é removido imediatamente.

As autoridades que queiram entrar em contato conosco têm um ponto de contato próprio. Não fornecemos dados sobre membros sem um fundamento jurídico válido, e registramos cada pedido.

Se alguém revelar ter menos de 16 anos

Resumo: primeiro pedimos confirmação, e só removemos a conta se ela não vier. As crianças não são simplesmente retiradas da sua conta com base numa suspeita.

O Debaty destina-se a pessoas de 16 anos ou mais (AVG artigo 8, tal como aplicado na UAVG neerlandesa) e não se dirige a crianças. Se você suspeita que uma conta pertence a alguém mais novo, notifique-a com o motivo "Suspeita de menor de idade".

Uma notificação dessas segue um caminho separado, porque não se trata do que está escrito, mas de quem publicou:

1. Pedimos confirmação. O membro recebe, por mensagem ou e-mail, o pedido de confirmar, dentro de 14 dias, que tem 16 anos ou mais.
2. Se essa confirmação não vier, suspendemos a conta.
3. Depois disso, removemos a conta, com apagamento dos dados pessoais por meio do procedimento comum de remoção da AVG. Um administrador confirma a remoção definitiva.

Por que não remover imediatamente? Porque uma suspeita não é uma constatação, e uma remoção indevida com base numa notificação anônima seria uma arma atraente. E por que não verificar todos com antecedência? Porque isso significaria que teríamos de ver um documento de identidade de cada membro. A ponderação completa consta da política de menores de idade.

O que conservamos de uma decisão

Resumo: as decisões de moderação continuam conservadas, mesmo depois de uma conta ser removida — de outro modo não há reclamação possível nem controle posterior.

Uma notificação, a decisão sobre ela e a explicação continuam conservadas. E isso é necessário: sem processo, uma reclamação não pode ser tratada e não é possível verificar depois se cumprimos as nossas próprias regras. Se uma conta é removida, a decisão continua a existir sem a pessoa por trás dela.

Os prazos de conservação precisos por tipo de dado constam da declaração de privacidade, no capítulo sobre conservação.

Registro público e números

Resumo: as remoções de conteúdo público aparecem num registro público, sem nomes.

Se um moderador retira um conteúdo público, isso aparece num registro público: o tipo de decisão, o motivo e o momento. Nunca o nome de quem notificou, e nunca o nome de quem publicou. Assim é possível ver que e como se modera, sem que isso se torne um pelourinho.

Avisos, restrições e suspensões não constam ali — eles dizem respeito a uma pessoa e não a um conteúdo.

Na página de transparência explicamos isto e publicamos periodicamente os números somados em conjunto.

Sobre esta política

Resumo: ela muda junto com o serviço e com as regras. Anunciamos com antecedência as alterações importantes.

Ajustamos esta política quando a plataforma ou a regulamentação o exige. Anunciamos com antecedência as alterações importantes, e a data no rodapé mostra quando esta página mudou pela última vez.

Veja também as diretrizes para o que é e não é permitido, os termos de uso para os acordos em torno disso, e a política de menores de idade.

Versão e alterações

Resumo: esta é a versão 1.0 deste documento, estabelecida em 23 de julho de 2026.

• v1.0 — 23 de julho de 2026. Primeira versão estabelecida e completa deste documento.

Onde apresentar uma reclamação

Em resumo: procura-nos primeiro. Se assim não se resolver, a escolha é tua: a nossa autoridade de controlo neerlandesa ou a do teu próprio país.

Somos uma empresa neerlandesa. As nossas próprias autoridades de controlo são, portanto, a Autoriteit Persoonsgegevens (a autoridade neerlandesa de proteção de dados) e a Autoriteit Consument & Markt (a autoridade neerlandesa para os serviços digitais). Podes dirigir-te a qualquer uma das duas, vivas onde viveres.

Se vives na UE ou no EEE, não precisas de vir aos Países Baixos para isso. Podes apresentar a tua reclamação junto da autoridade de controlo do país onde vives ou trabalhas, na tua própria língua. Essa autoridade trata dela ou encaminha-a, e continua a ser o teu ponto de contacto. As autoridades de proteção de dados constam de uma lista do Comité Europeu para a Proteção de Dados (edpb.europa.eu); os coordenadores dos serviços digitais, de uma lista da Comissão Europeia.

Se vives fora da UE e do EEE, podes continuar a dirigir-te às nossas autoridades neerlandesas. Além disso, o direito do teu próprio país pode dar-te um organismo próprio; uma reclamação que nos chega através de um organismo desses é tratada da mesma maneira.

Porque é que aqui não se nomeia nenhum organismo estrangeiro. A língua em que lês isto não diz em que país vives. Qual é a tua autoridade de controlo depende de onde vives e não da língua que lês — e mandar-te ao balcão errado custa-te exatamente o tempo que uma reclamação não te deixa.

E a via judicial está sempre aberta. Se vives na UE, pode ser o tribunal do teu próprio país, quando o direito do consumo aí to permitir.

Idioma e validade

Resumo: a versão que você lê é a que vale para você — inclusive quando é uma tradução.

Este documento está disponível no Debaty em catorze idiomas. A versão no seu idioma vale para você, e ela também nos vincula. Se uma tradução divergir do texto neerlandês, prevalece a interpretação mais favorável a você: não podemos usar contra você um erro de tradução nosso.

O neerlandês é o idioma em que redigimos as alterações e com o qual conferimos as traduções. É um acordo de trabalho interno da nossa empresa, não uma hierarquia entre leitores. Se uma tradução ficar para trás em relação ao texto neerlandês, dizemos isso no topo da página, com as duas datas.

Onde quer que você more, a legislação imperativa de defesa do consumidor do seu próprio país continua valendo, independentemente do que esteja escrito aqui.